英大證券投訴業務處理流程
發布時間: 2023.10.30
1.公司、營業部設專門的咨詢投訴電話、傳真號碼、電子郵箱、通訊地址，在公司網站、各營業網點的公告欄予以公示，并設專人（咨詢投訴專員、投訴聯絡人）負責咨詢投訴業務。
2.客戶通過投訴電話、傳真、電子郵件、信函等方式向公司或者營業部投訴，咨詢投訴專員對投訴業務內容進行詳細記錄、填寫《英大證券客戶投訴記錄表》，核實投訴的真實性，提交投訴聯絡人。
3.投訴聯絡人收到投訴記錄表后核實投訴內容，提出受理意見，并處理投訴。
4.根據投訴類別劃分與級別的不同，如遇到需其他部門協助處理的投訴事件，由投訴聯絡人負責聯系相關部門，落實投訴處理事宜。
5.一般投訴原則上在5工作日內辦結；嚴重投訴原則上15個工作日內進行處理并答復投訴人；重大投訴原則上20個工作日內進行處理并答復投訴人。
6.投訴處理過程中應適時聯系投訴人，告知投訴事件處理進度。情況復雜的，可以延長處理期限，但延長期限不得超過20個工作日，并告知投訴人延長期限及理由。
7.對于投訴突發事件，聯絡人第一時間上報部門負責人，并視事件情節的嚴重性決定是否召集緊急會議商討應急措施，及時下達應對緊急事件投訴處理意見。
8.指定專人在投訴事件完全解決后兩個工作日內對投訴者回訪，如發生客戶對投訴服務不滿現象，安排專人繼續跟進投訴事項的后續工作。
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